20世纪70时代，阿尔文·托夫勒在他所出版的《未来的挑战》一书中，明确提出了“体验经济”的内容[1]，他对用户的产品需求转变进行了研究，发现用户已从功能性满足的追求向自身心理需求满足的方向转变。企业所面向用户设计的产品在功能属性上，已很难形成竞争性差异，对于大部分企业来说，市场状况已然愈加激烈，由此，体验经济的出现为企业界打开一扇全新的通道。Norman，Miller和Henderson首次提出用户体验（User Experience）的概念[2]，它被界定为人们的主观心理体验，同时也得到学术界和企业界越来越多的关注。用户体验目前是一个涉及多个学科的研究概念，比如计算机软件及应用、市场学、新媒体、工程学、经济学、美学等。用户体验具有多学科融合的特点，关于用户体验的界定在学术界和企业界还未达成一致。目前得到较多学者认可的用户体验概念是国际标准化组织（ISO）提出的[3]，用户体验是人们在使用时对所期待的产品（包括有形产品和无形产品）的总体印象和反映[4]，是用户使用产品前、中、后的所有体会，比如感觉、知觉、情绪、情感等[3]。用户体验不仅受到客观性指标（如反馈的时间、回复的正确率、功能的数量）的影响，同时受到因人而异的主观性指标（如控制感、美感、道德感、感知互动性、感知个性化、感知人性化、媒体丰富度、社会临场感）的影响。例如，城市地铁里的报时显示屏，人们可以通过屏幕显示的时间知道下一趟地铁什么时候到，从客观角度降低了人们等待过程中的焦虑感、急躁感，从而增强用户体验的感受。另外，城市地铁里配有爱心座椅，帮助有困难的乘客得到相应的照顾，让人们感知到地铁服务的人性化设计的程度，从而增强用户体验的感受。在ISO解释性说明中，用户体验强调的是交互过程中用户的整体性评价，其中系统（如智能家居、智能客服）、用户（如消费者、学习者）和使用环境（如直播环境、虚拟现实环境）是对用户体验产生影响的三类因素。随着用户体验在心理学、计算机应用、工程学、市场学、美学等领域的研究发展，用户体验的内涵也在不断延伸和拓展。但是，国内学术界对于用户体验的研究整体现状并不清晰，究其原因在于国内关于用户体验的研究综述大多从某一个特定领域出发，或者未通过文献计量等定量分析的方法进行分析。例如，邹仁耀等[5]主要从远程医疗类的产品设计角度进行分析，并未围绕用户体验进行文献计量分析。孟猛等[3]专注于信息系统的用户体验研究现状进行分析，分析文献为93篇国内外文献，文献的选取主要基于作者的定性分析视角展开论述。谭浩等[6]从大数据的角度对大数据驱动的用户体验设计进行定性探讨，以及兰玉琪等[7]对人工智能在产品的用户体验进行定性分析，他们的用户体验综述研究均相对主观，未从更加客观的角度对该领域进行系统性分析和研究。因此，为了帮助学术界从更加客观的角度了解用户体验研究在国内的系统性研究现状、热点以及趋势，以中国知网（CNKI）作为检索数据库，搜索主题为“用户体验”相关的中文核心文献。用户体验在国内核心期刊的研究始于2002年，本研究对其发展至今的核心年发文情况以及学科分布进行了文献计量分析。1研究方法1.1数据来源为确保分析结果的可信度和准确性，本项研究搜索CNKI学术期刊中主题词为“用户体验”的文献，来源类别包括北大核心、南大核心以及中国科学引文检索的中文核心文献。截至2022年8月7日，共检索出2 906条文献记录，对其发文量以及学科分布指标进行分析。同时，本项研究选择2011—2021年的2 507篇文献进行知识图谱分析，涉及分析指标包括作者、机构和关键词。1.2研究方法与工具通过CiteSpace可视化软件绘制科学知识图谱，以对该领域的演化、热点、前沿、趋势等进行科学分析与预测。基于CiteSpace可视化知识图谱对文献计量与传统文献梳理分析相比，该方法表现出数据全面、客观等优点[8-9]。因此，本项研究采用CiteSpace 6.1.R3可视化分析软件，对用户体验2011—2021年收录于CNKI中文核心中的文献进行科学知识图谱可视化分析。2数据分析与图谱解读2.1发表基本情况2.1.1年发文量某个知识领域的发文数量情况可以看出该领域的整体发展现状和趋势[9]，国内对于用户体验发表于核心的研究始于徐昊[10]2002年对惠普营销的个案分析，他认为价值可以战胜价格，而惠普营销的成功归于“全面用户体验”的核心策略。随后，可以看到，用户体验经过近20年发展，已然呈现探索深化阶段。2002—2008年期间，用户体验处于探索起步期，年发文量相对较少；2009—2016年，其呈现发展爆发期，2016年达到291篇核心文献；2017年至今，为用户体验研究的稳定波动期，每年发文量在240~310篇之间小幅度波动，虽然部分节点呈现小幅度发文量的下降，但2022年截至8月7日，发文量达247篇，依然呈现小幅度向上波动的趋势。图1显示了2002—2022年8月7日的年发文量分布。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F001图1用户体验中国核心期刊年发表量分布（2002年至2022年8月7日）从图1中可以看出，学术界以及整体社会对于用户体验的研究均呈现持续较高的热度，同时，随着新型科技（如虚拟现实/增强现实、混合现实、物联网、区块链等）融入社会各领域的应用，用户也在各个层面与之交互，未来也将持续保持对于用户体验在各个领域的研究进程。2.1.2学科分布截至2022年8月7日，本项研究对CNKI数据库中所收集的主题词为用户体验的核心类文章进行分析后发现，关于用户体验的研究成果横跨了多个学科类别，比如计算机软件及计算机应用目前为512篇，占比15.40%；图书情报与数字图书馆目前为445篇，占比13.38%；新闻与传媒目前为415篇，占比12.48%；工业通用技术及设备298篇，占比8.96%；电信技术171篇，占比5.14%；互联网技术156篇，占比4.69%；贸易经济147篇，占比4.42%；其他占比35.89%（如教育相关占比3.61%）。从学科分布情况可以看到，国内用户体验研究主要集中于计算机软件及计算机应用、图书情报与数字图书馆，以及新闻与传播领域，在其他学科上的占比相对分散。2.2CiteSpace可视化分析2.2.1作者合作图谱分析CiteSpace可视化软件的作者共现分析模块用于发现某个知识领域的主要作者，以及各个作者之间的写作状态[9]。从图2中可以看到，共出现的节点有405个，连线109条，网络密度为0.001 9，有6位作者名字字体呈现较大节点，分别是徐延章、覃京燕、辛向阳、朱庆华、谭浩和何人可，发文量均大于10篇。其中朱庆华与赵宇翔、刘畅、孟猛以及郑方奇等构成了一个作者群，其中朱庆华发文13篇中文核心，赵宇翔发文9篇中文核心，均属于高产发文作者。另外，部分节点间连线仅有一条，比如覃京燕与王晓慧合作，覃京燕发文量为16篇中文核心，王晓慧发文4篇中文核心。普莱斯定律认为发文超过3篇文章的均属于高产作者[9]。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F002图2用户体验研究作者合作图谱覃京燕是较早在核心期刊中发表用户体验研究的作者，从他的研究内容上看，主要定位于人机交互的用户体验研究。最早他作为第二作者于2009年的核心期刊中发表了“人-车信息交互系统设计”[11]的用户体验研究，而在他所有用户体验研究中，该研究也是被引最高的文章。覃京燕下载量排名前三的文章分别是发表于2018年的智慧健康养老的用户体验设计研究[12]，发表于2020年的人工智能情感交互的用户体验设计研究[13]，以及发表于2018年的量子思维对交互的用户体验设计研究[14]。其中，量子思维对人机交互用户体验的研究相对新颖，他们借鉴物理学量子特点，将其与思维过程进行联系，从自我超越、直觉思维等方面进行交互设计案例研究，为人机交互注入新的理念和方法。徐延章是目前用户体验核心发文数量最高的作者，从他的研究内容上看，主要从服务视角探讨用户体验。目前作者徐延章的核心文献综合排名前三的用户体验文献乡村振兴的公共文化传播所涉及的用户体验研究[15]、移动阅读APP的用户体验设计研究，以及博物馆的智慧服务用户体验研究[16]。用户体验研究作者合作图谱如图2所示。图2中存在较多没有连线的点，说明该领域作者之间合作相对薄弱，当前中国学者对用户体验还处于分散研究的状况。2.2.2机构合作图谱分析同作者合作图谱分析一样，机构合作图谱分析也以同样的方式进行陈述。用户体验研究机构知识图谱如图3所示。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F003图3用户体验研究机构知识图谱图3呈现了用户体验机构发文知识图谱，分析结果为机构节点共362个，连线为102条，网络密度为0.001 6，可看出江南大学、武汉大学信息管理学院、南京大学信息管理学院、湖南大学、江南大学设计学院、北京科技大学等是主要研究机构，核心发文量均超过10篇。其中，江南大学发文数量最多，从2011—2021年发表核心文章为52篇，2017年一年核心发文量为9篇，2021年为4篇。从内容上看，发文前三名的江南大学主要以各类平台或产品（如移动医疗产品、高速动车装饰等）的用户体验交互设计作为研究内容展开研究；武汉大学信息管理学院主要以图书馆、出版、人机交互相关用户体验研究为主；南京大学信息管理学院主要以图书馆系统、社交媒体等作为研究环境对用户体验展开研究。值得一提的是，武汉大学信息管理学院核心发文数量排名第二，为33篇，但是在2021年并未发表相关核心文章。而上海交通大学中欧国际工商学院、上海交通大学安泰经济与管理学院、上海外国语大学新闻传播学院等机构在2021年首次在核心期刊当中发表用户体验相关文章。发文第四名的湖南大学，从2016年开始在核心期刊中发表用户体验文献，发文总数为24篇，发文内容相对前三名的发文机构更加多元，比如图书馆信息资源建设、O2O小程序设计、智能扫地机器人用户体验研究等。总的来说，从用户体验研究发文机构知识图谱中可以看到，以管理、新闻、设计、技术相关专业作为用户体验研究的主力，同时机构间合作相对较少。2.2.3热点分析一篇文献的关键词可以让读者迅速了解到这个研究的主旨内容，是整篇文章最为核心的内容。利用CiteSpace的关键词共现、聚类以及时间线，能够了解某个学科前沿的学术热点问题及发展趋势[8,10]。论文的研究热点，是指当前在某个知识领域内，学术界相对集中的研究方向，是在某一段时间里，识别出内在交叉关系、总量上较多的一批论文中所研究的热点问题或专题。根据论文的关键词出现频次的分布情况和中心性，可以探寻当前某知识领域研究发展的热点。与此同时，关键词的突现图谱可通过关键词共现次数的变化量来反映其发展演变的特征[9,17]。本研究选择用关键词作为节点形式的共现词分析，以确定用户体验的研究重点。时间尺度段设定为2011年1月—2021年12月，时间区间设置为1，数据抽取对象设置为Top50，剪裁方式为Pathfinder和Pruning the merged network[9]，运营数据后产生531个节点，967条连线，网络密度为0.003 5，如图4所示。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F004图4关键词共现的科学知识图谱本研究整理归纳了用户体验研究中心性大于0.1的关键词，如表1所示。中心性大于0. 1的关键词有：用户体验（823）、交互设计（112）、大数据（44）、图书馆（43）、人机交互（37）、可用性（27）、媒体融合（22）、用户（22）、云计算（19）、物联网（16）、电子政务（16）、信息服务（16）、体验（8）、学术期刊（7）、信息行为（5）以及万物互联（4）。其中，大数据在用户体验研究中的中介中心性数值是最大的，其次是万物互联、用户体验、物联网、电子政务、云计算、人机交互、媒体融合等，说明在整个关系网络中起了相当大的连接和枢纽的作用，是用户体验研究的热点。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.T001表1用户体验研究中心性大于0.1的关键词频次中心性年份关键词频次中心性年份关键词8230.362011用户体验190.322011云计算1120.192011交互设计160.352015物联网440.432013大数据160.332012电子政务430.112013图书馆160.142011信息服务370.292012人机交互80.132011体验270.142011可用性70.222017学术期刊220.252014媒体融合50.162020信息行为220.232011用户40.382017万物互联关键词的突发性图谱分析，可以通过显示文献中被引用频次的突降或突增情形，来表现出特定知识领域研究热点的重大变化[9]。为确定用户体验研究中问题的拐点，利用了CiteSpace的 Burstness技术，对文献中的关键词进行了突发性分析。通过对用户体验的关键词分析，选择最小时间为3，绘制了用户体验的关键词突发性图谱，如图5所示。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F005图5用户体验研究的关键词突发性图谱图5中呈现了十大突发性关键词，在各个研究热点中均在短时期出现飙升的态势。随着时间的推移，研究热点也在不断地变化，结合关键词呈现的频次、中心性和突发性能够看出，用户体验的研究热点从最初的信息构建、可用性、电子政务、微创新、云计算、图书馆等转向了新媒体、客户端、移动阅读以及知识服务为主，尤其是知识服务是近5年才开始的用户体验研究，成为当前较为突出的研究热点。2.2.4前沿分析某知识领域的研究前沿，对确定该领域的科研走向具有十分关键的意义，科研前沿指向的是在该领域内出现的潜在科研问题，以及一组突现的科学动态概念[9]。文献关键词聚类的知识图谱可概括为各个关键词节点之间的相似性，通过数据的运算将共词关系较为明显的节点聚集为一个类，能够相对精准地描绘出该领域研究前沿的重要内容[9,17-18]。本研究使用Pathfinder算法，采用1年作为切片，通过选择2011—2021年文献数据生成关键词聚类时间线图，如图6所示。10.19301/j.cnki.zncs.2022.10.005.F006图6用户体验研究关键词聚类时间线数据显示，Q0.3表明网络的结构显著[18]。本研究网络的Modularity Q为0.523 3，表示用户体验的领域中，关键词聚类有明确的定义。Mean Silhouette得分可以用来反映整个网络的平均同质性，数值越接近于1，说明网络的同质性越高[18]。本研究的Mean Silhouette为0.870 6，可以认为聚类结果较好。数据结果生成用户体验研究的十个聚类，包括用户体验、新兴媒体、图书馆、交互设计、可用性、服务设计、人工智能、设计、大数据以及用户。第一，#0用户体验包括用户评价、电子政务、信息质量、政府网站、应用、产品创新以及网站优化等关键词。第二，#1新兴媒体包括传统媒体、媒体融合、客户端、沉浸体验、传播效果、微创新等关键词。第三，#2图书馆包括知识服务、信息服务、数字出版、移动服务、移动阅读以及价值共创等关键词。第四，#3交互设计包括视觉设计、用户研究、行为逻辑、心流体验、眼动指标、工业设计以及设计策略等关键词。第五，#4可用性包括虚拟现实、人机交互、产品设计、体验设计、心智模型、眼动追踪以及VR交互等关键词。第六，#5服务设计包括服务蓝图、创新、用户需求、新零售、人性化、体验价值、用户需求、智慧服务以及包装设计等关键词。第七，#6人工智能包括物联网、界面设计、地平线报告、融媒体、智能家居、界面设计、业务需求、智媒时代以及智能阅读等关键词。第八，#7设计包括互联网、智能手机、信息构建、智能化、转型、网络技术、交互装置以及博物馆等关键词。第九，#8大数据包括定制化、云存储、个性化、流失预警、云技术、自适应、定制化、慕课以及数据驱动等关键词。第十，#9用户包括体验质量、网络平台、战略规划、增强现实、三维建模、用户行为、情感体验、中老年人以及信息行为等关键词。2.2.5趋势分析用户体验研究的趋势分析可以从时间维度对应的关键词进行分析。时间线图可以显示关键词的演进，能够清晰而直观地揭示用户体验的变化趋向。某一时间段内的文献较多，表明当时的研究学者正着重探索的内容，时间段内的节点连线呈现的是传承关系，两个时间段之间连线程度用连线的多少来表示[9]。由图6的时间线图能够看出，自2011—2016年的节点非常多，连线也非常紧密，此时已经处于用户体验研究的爆发增长期，在此期间涌现非常多的用户体验相关研究。从2017—2021年，连线数相对稳定，处于用户体验的研究稳定期。虽然研究热点内容较爆发增长期间数量变少，但仍然受到学界的持续关注。3结语本项研究通过对2002——2022年8月7日的CNKI数据库中用户体验研究文献进行年发表量和学科分布分析，并采用CiteSpace可视化分析软件对2011年至2021年的数据进行分析，得出结论：首先，2002——2008年是用户体验研究的探索起步期；2009——2016年为用户体验研究的爆发增长期；自2017年至今是用户体验研究的稳定波动期。其次，从学科的分布情况可以看出，用户体验研究主要是计算机应用、图书馆、媒介为主，心理学作为交叉学科内容为辅。接着，从作者与机构合作状况上来看，用户体验的研究机构分布相对分散，各个机构之间缺乏协同研究。同时，大多数研究单位和学者对该主题的研究缺乏持续性。最后，从关键词共现的分布、聚类和时间线的情况来看，用户体验的研究多集中于用户体验、新兴媒体、图书馆、交互设计，其研究热点相对丰富，研究主题相对广泛，也显示了学者对用户体验方面的问题具有浓厚的兴趣。综上所述，未来用户体验研究可以从以下几个方面进一步展开研究。首先，可增加交叉学科的研究，以检验不同领域中用户体验的心理科学、认知科学以及技术实现等问题。其次，可加强作者和机构之间的合作，促使用户体验研究能够更加全面，同时也可以进一步提高用户体验研究的效度。最后，可在现有研究热点的基础上，提高部分薄弱研究领域或探索新的研究热点，促使用户体验研究朝着更加深入和多元的方向迈进。例如，随着新兴技术的发展，通过应用虚拟现实、增强现实、混合现实技术，人们在虚拟环境中的沉浸感将进一步加强，从心理层面、生理层面等都将发生巨大的变化，因此进一步探索用户体验可以丰富该领域的研究，同时为技术实现提供指导。通过对用户体验在国内研究的文献计量分析，帮助研究人员对该知识领域有一个全面、综合和系统的理解，同时为该领域未来研究方向提供一定借鉴。