1客运服务质量影响因素分析1.1运营质量服务效率：青岛城市地面交通较为拥堵，如果青岛市轨道交通能够在服务效率方面满足乘客需求，减少乘客换乘时间，提高乘客出行效率，则能够较好体现城市轨道交通在效率方面的客运服务质量[1]。服务保证：列车的正点、列车运行图的兑现、列车服务的可靠度、首末班时间的准确性等方面的特点，决定了轨道交通服务保证的优势。服务价格：居民选择不同交通方式的出行时，会综合考量各种因素，出行费用占比较多。运营企业制定合理的票价是影响乘客服务质量的重要因素。1.2感知质量服务有形性：青岛市轨道交通作为朝阳服务行业，必须具有良好的有形性服务，包括员工服务态度、便民设备设施服务以及无障碍设备设施服务等，可以提升乘客的满意度，带动地铁周边经济的发展，达到双赢。服务可靠性：服务可靠性指地铁运营公司能够为乘客提供可靠的列车服务，服务人员提供及时服务的意愿。服务安全性：地铁服务安全性指当地铁运行于地下密闭空间，发生突发情况时，地铁安全性服务能够及时指导或告知乘客故障情况，以保障乘客的安全性为原则。服务环境：地铁服务环境主要有车站的空气流通性、装饰的美观性，列车的舒适性以及独特的地铁文化氛围，以达到乘客的满意度要求。2客运服务质量指标体系的建立寻求影响客运服务质量的因素，建立客运服务质量测评指标体系，计算每项指标的权重系数，进行基于乘客满意度的问卷调查和服务水平评价，进行反馈和改进完善，以提高乘客满意度[2]。2.1指标选取遵循原则进行客运服务质量指标选取时，应遵循一定原则，即指标因素的可操作性、全面性、一致性、针对性、独立性。2.2评价指标体系的建立地铁运营的服务标准不同，乘客的需求及感知能力也不同，故不同地铁的各项服务质量水平也不同。如果能够合理建立客运服务质量的一些指标体系，可以减少乘客投诉，提高服务水平。本文根据青岛地铁的客运服务质量指标设计原则，运用层次化结构进行指标评价，划分指标如图1所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F001图1评价指标3青岛地铁客运服务质量评价实证研究3.1数据预处理对调查问卷进行数据预处理，符合则用于数据分析[3]。3.2调查结果基本统计分析年龄：中青年占据地铁客流比例较大，问卷调查分析结果与第三方报告显示结果相差不大[4]，如图2、图3所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F002图2年龄构成（问卷调查）10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F003图3年龄构成（报告显示）职业：地铁客流以职员为主，结果显示与第三方报告显示结果相差不大，如图4、图5所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F004图4职业分布（问卷调查）10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F005图5职业分布（报告显示）出行目的：地铁站乘坐轨道交通的客流以通勤客流为主，问卷调查分析结果与第三方报告显示结果基本一致，如图6、图7所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F006图6出行目的（问卷调查）10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F007图7出行目的（报告显示）换乘距离：从问卷调查分析结果与第三方报告显示结果基本一致，如图8、图9所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F008图8换乘距离（问卷调查）10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.F009图9换乘距离（报告显示）采用层次分析法与因子分析法相结合，得出总体满意度情况[5]，如表1所示。10.3969/j.issn.2096-1936.2021.19.004.T001表 1各指标满意度得分一级指标二级指标三级指标四级指标客运服务（4.389）感知质量（4.354）服务设施（3.754）引导标识（4.670）自动售票机数量、布局（4.102）售票机平均服务时间（3.801）售票机故障率（3.856）检票机数量、布局（4.023）检票机反应灵敏度（3.001）检票机故障率（3.234）服务环境（4.452）车站及列车内整洁度（4.785）照明设施合理性（4.560）站内通畅性（4.780）装饰和广告美观度（4.876）列车内空气流通性（4.356）服务安全（4.543）车站设备故障率（3.678）安保水平（3.908）故障信号告知（4.654）推荐意愿（4.002）可直达时的推荐意愿（4.675）不可直达时的推荐意愿（4.232）投诉抱怨（3.987）投诉（3.564）抱怨（3.752）品牌形象（4.458）整体形象（4.678）信誉、口碑（4.684）3.3存在的问题分析车站的部分服务设施保障不到位：早晚高峰比较明显的车站，乘客刷卡进出站时，反映检票机灵敏度（3.001）较差，售票机故障率（3.856）也较普遍。安检和保安服务水平不到位：安保水平关系到乘客的人身安全，利用软件得出安保服务水平的满意度为3.908。设备设施复杂、故障频发、维护维修较慢：对于某些设备设施制式、数量、种类、型号、接口非常多的大站，故障维护及诊断难度增大。突发故障响应缓慢、影响大：某些大站应急故障传递速度比较快、事件类型比较多、影响范围比较广，服务人员应急处置能力不足、响应不及时 [6]。4提高青岛地铁服务质量的对策与建议4.1从内部提升车站服务质量的策略提高客流组织优化方式：增加换乘时长、路径，降低站台客流密度；规划客流走向，减少对冲，控制客流速度。提高设备维护维修水平：加强设备检修质量管理，执行自检、互检、他检等控制措施，提高维保质量和水平。提供特色的人性化服务：可以通过“以人为本”的个性化特色服务，满足乘客的多样化需求，如车站设立母婴室，车站设置多语种服务等，提升品牌服务理念。4.2从外部提升服务质量的策略加强宣传：加强对服务设备设施、服务用品、服务活动的宣传，提高乘客知晓率，让乘客习惯享受地铁服务。开展应急联动：强化与地铁周边单位、部门的关联，相关部门通力配合开展应急联动机制。建立乘客增值服务清单：以乘客需求为导向，开展信息的交互与沟通，组织乘客测评，结合乘客意见进行动态调整，以提升乘客增值服务。5结语利用乘客满意度作为综合性量化指标，能够客观公正地反映乘客对城市轨道交通服务质量的满意程度[7]，提高城市轨道交通的服务质量，实现公共资源服务效益的最大化[7]。